2016年新零售的概念提出，无人货架、无人超市、社群团购、社区团购等各种零售业态层出不穷；社交电商、会员电商、直播带货等各种概念也是火了一波又一波。

　　接触零售行业后的这两年多，打窝大师小编遍览了新零售相关的书籍也亲身参与到了一些零售项目的运营，一直没有找到一个让打窝大师小编眼前一亮的解读新零售的切入点。

　　直到2019年私域流量的概念的提出，打窝大师小编发现新零售和私域流量有很多的契合。

　　接下来打窝大师小编结合打窝大师小编参与零售到家业务的实战经历和掌握的数据资料，简单的聊聊新零售（到家业务板块）和私域流量的结合。

　　一、用户思维

　　商业的本质是流量。

　　随着人口红利的消失，最后一匹用户接入互联网后，流量成本开始不断的攀升。一份互联网获客成本报告中，2017年电商APP的获客成本高达1700元/人。由于电商获客成本上升，线上零售企业开始布局线下，在线下寻找用户场景和获客来源，于是新零售的概念提出。自从新零售的概念提出后，业界对于新零售概念的定义各不相同，结合阿里巴巴、京东等给出的定义综合看来，新零售是以消费者体验为中心，以行业降本增效为目的，以技术创新为驱动的要素全面更新的零售。

　　无论概念怎么变，构成零售的三要素依旧是人、货、场，新零售只是对零售的三要素进行了重构，从原来的货——场——人或者场——货——人的模式改变成了人——货——场。

　　“人”首次被提到了首要的位置上，表面上看是以消费者的体验为中心，实则是因为原有的花钱刷一波流量，推一个爆品就能赚的盆满钵满的时代不复存在了，于是开始做用户的精细化运营，开始注重用户的终身价值了。

　　而私域流量呢，目前公认的的三个特征是：自主拥有、免费触达和多次使用。多次使用也就是回头客战略，看中的也是用户的终身价值。

　　因此，新零售和私域流量的契合点是，两者都是以用户思维为底层逻辑，看中的是用户的终身价值。

　　二、触达用户

　　因为线上零售企业布局开始线下，造成原有的线下商家生意越来越难做，整体说来有以下的症结：线上冲击客流减少、进店用户转化率低、用户离店失联、用户画像模糊等问题，需要解决用户触达、用户留存、用户转化等一系列新的成交逻辑和新的商业闭环问题，而这其中的重中之重就是用户的触达。曾经有个做线下商超的朋友告诉打窝大师小编，他们自己有供应链优势，他们采购的水果的卖价可以比对手的进货价还要低，可以连续的做活动，但是他们的用户不知道他们在做活动，这就是典型的用户触达问题。

　　用户的触达包含了首次触达和反复触达，而私域流量的三个特征自主拥有、免费触达和多次使用中的免费触达反复触达的问题，用户的首次触达或者说用户的建联才是我们这部分要解决的问题。 说到首次触达大家需要引入两个词：一个是存量市场，一个是增量市场。我们提到的私域流量，其实解决的是增量市场的问题，而存量市场则需要公域流量和自然进店来解决。

　　对于有线上店铺的商家来说，进店主要靠搜索而来，而要更多的用户搜索到需要我们做的一个是树品牌，一个是做内容营销，这样可增加搜索的权重和几率。而线下的商家则要吸引本地商圈的流量进店，需要从门头、陈列、进店体验、店员服务、门店活动等多方面行动。

　　品牌、内容、门店服务都只是大家要做的基本功，大家还需要从搜索引擎、外卖平台、同城信息、异业合作、直播平台等多个维度的公域流量上进行导流。

　　如果公域流量和自然进店的客流非常缓慢，就需要大家有一定的市场动作和广告投放来解决。在做市场动作和广告投放前，我们需要解决的问题就是流量承接的问题，也就是我们怎样将这些用户沉淀下来。

　　三、沉淀用户

　　沉淀用户的目的是进行二次和多次营销触达，避免狗熊掰棒子，拼命的引流，薅一波羊毛就走了，到头来什么也没留下。其实沉淀用户的动作我们一直在做，只是形式不一样而已，我们应该还记得，商家要求大家留地址邮编、留电子邮箱、留QQ号、留手机号，而这些动作无非是要避免用户的失联，这些都可以看做是私域流量的过去式。

　　手机号（电话本）算是私域流量最近的一个版本。留下手机号，办个实体会员卡，消费有积分，做活动的时候可以群发信息也可以拨打电话，在微信出现以前这可以算是最理想的私域流量的承载方式。但是手机号作为私域流量的载体还是有两个弊端：一是无论打电话还是发信息都有成本；二是直接拨打电话是对用户的一种侵犯（无论发短息还是微信，用户都可以自主决定什么时间查看；打电话则必须让用户立即马上做出回馈，是对用户时间和自主选择的一种侵犯）。

　　现在一般认为私域流量的最佳载体是微信，因为微信已经取代了电话和短信，成了人们日常社交最主要的工具，成了呼吸级的应用；受网络效应的作用，微信的用户基数在国内也是最大的，成为了互联网的基础设施。

　　站在用户端看，微信是私域流量的最佳载体，那么从商家端看我们有几种承接用户微信的方式和平台呢？

　　微信体系内个人号、公众号、微信群和小程序都可以用来作为沉淀用户的载体，以个人号最佳；前段时间企业微信公布了3.0版，也能添加用户的个人号为好友，日后也成为私域流量最佳的一个载体（企业微信可以看做是个人号和公众号的合体）。

　　四、驯养用户

　　将用户沉淀下来只是万里长征走完了第一步，成交转化、复购增购等才是工作的难点，任重而道远，而我们要做则是驯养用户。这个补充一点：前面提过新零售是将零售的三要素人、货、场进行了重构，从原来的货——场——人或者场——货——人的模式改变成了人——货——场；而商家需要做的则是从过去的以渠道和商品为中心的经营方式逐步过渡为以消费者为中心的经营方式（用户思维），打造推广获客、成交转化、客户留存、复购增购、分享裂变的商业闭环。

　　接着说驯养用户，所谓驯养：一方面是驯化，一方面是喂养，就像养孩子一样，一方面要教育立规矩，一方面要给予足够的营养。

　　在用户的驯化还能细分出两点，一点是用户习惯的培养，一点是用户的成长路径。这就需要我们搭建一套完善的CRM系统，让用户按照我们设计的逻辑成长。这套CRM体系，不是静态的客户的资料存档，而是要与用户形成互动，实时的记录用户的行为习惯，可以实现用户的基础资料存档、用户的交易行为记录、用户的积分体系、用户的签到体系等等，商家的后台记录着用户各纬度的资料，将用户的消费能力分层、消费行为的标签化，用户的前台展示着用户的等级和各种荣誉勋章，让用户的迁移成本最大的化。

　　在用户的喂养上也能分出两点，一方面是我们给用户提供的产品和服务，一方面是我们的内容体系。提供优质的产品和服务是经营私域流量，让用户口碑相传最基础的要求，也是树立企业品牌的刚需。而通过内容体系的搭建可以实现企业品牌和IP的打造，一方面用户获取到了需要的内容，满足了对内容的需求，一方面让用户对企业的品牌和IP产品情感依赖，让单纯的金钱交易变成了情感交易。如果说推广获客、成交转化、客户留存、复购增购、分享裂变是从商家的角度看一个用户的成长，那么相遇、相识、相知、相恋、相守，则是站在用户的角度看自己的成长，就像两个人恋爱一样，她已经爱上你了，还会在乎给你花钱吗？

　　如果只做到店业务，完成了以上的内容已经足够了；但是打窝大师小编理解的私域流量还要有更高级的玩法，就是品销合一，在新零售中就是到家业务的板块，也就是我们还需要搭建一个线上的成交体系，与线下的ERP打通，实现商品、库存、订单、会员等数据的互通。因此私域流量和新零售的最佳结合点就是到家业务。到店业务需要用户专门拿出时间，这个过程就会有触达效果的流失；而到家业务所见即所得，种草拔草一次完成。通过内容输出，打造品牌和IP，通过用户成长体系刺激用户不断交易，而付费会员，超级用户是应该会成为私域流量的最终形态。其实驯养也是相互的，我们在和用户接触交流中，也应该不断的迭代我们的思维和系统，相互成就才能走的更远。

　　综合的说来，私域流量的沉淀和运营需要：个人号、公众号、小程序、微信群、企业微信、CRM和商城体系共同打造。其中个人号和企业微信负责与用户的互动，并通过昵称、头像、个性签名、朋友圈的运营打造员工的个人IP；公众号（服务号）负责内容承载、通过群发消息实现用户触达，同时也是商城和用户中心的入口；CRM和商城通过取得公众号的授权，实现用户信息的管理和成交；微信群则为了便于用户的集中培训和管理，同时利用羊群效应让交易更简便；小程序是一个流量的入口，便于用户操作。

　　可以说，新零售是私域流量落地的一个应用场景，私域流量是新零售用户运营的一种手段，新零售+私域流量形成一个完整的商业闭环，可以帮企业做大增量市场。

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